北京市海淀区志新桥西侧地下通道积水，经居民反映，市政工程管理处对此进行了清理，海淀区创建办督导组实地查看并确认地下通道积水已清理，路人可以正常通行;有人占道私搭板房，由街道城管科协调城管分队及相关公司出动人员、车辆，对违法建设进行拆除，道路恢复畅通……目前，以文明创建为抓手，海淀区充分发挥人大代表、政协委员作用，利用文明观察员队伍，借助“96181”创建热线和媒体及舆情力量，积极搜集社情民意，使百姓关心和反映的问题及时传达到相关单位和部门，并得到快速反馈和满意解决，有效扩大了海淀区文明城区创建的知晓率，提升了百姓对于文明城区创建的支持率。

　　不是拿到称号，而是达到标准

　　政务环境建设涉及政务行为规范、勤政廉政的满意度、社会诚信、经济发展方式、社会保障、公共安全、社会治安等方面，在海淀区委区政府的正确领导下，按照创建办整体工作部署，海淀区逐步完善工作机制，强化落实，旨在为民服务，提升政务环境软实力。

　　据了解，在工作中海淀区认真贯彻“不是拿到称号，而是达到标准”的指示精神和具体工作要求，明确了“借力创建，统领全区，着力提升软实力”的工作目标，以建设廉洁高效的政务环境为中心，按照“把创建工作作为第一工程来抓”、“加强指挥部协调统筹”、“文明从身边做起”三点要求，全面推进创建工作。

　　市级案件回复和办结率保持“双百”

　　通过将中关村热线“96181”作为文明创建热线，我区广泛收集社情民意，及时报送典型事件信息。一方面，加强热线日常管理，坚持“两手抓”，一手抓业务，一手抓服务，并开展专项业务培训，提高业务素养，提升服务质量;另一方面，加强统计分析，坚持“日统计、周分析、月报告、季评价、年考核”，对座席每日工作进行量化分析和定量考核，做到公平公正，奖罚分明，提高工作积极性。此外，“96181”热线加强案件督办，建立案件审核机制，对案件回复质量加强审核，并在四月份市级案件回复率和办结率继续保持“双百”。

　　为使公众、企业、机构知晓和使用投诉渠道，海淀区还对投诉渠道、受理范围等进行了多方位宣传，在区政府及区属单位对外网站、职能部门办公场所进行了长期公示。

　　多方监测做智囊 及时反馈惠民生

　　社会热点难点问题，群众怎么看，网民怎么说？海淀区在全市16区县中率先引进舆情监测机制，全区建立起舆情工作网络，第一时间搜集网络舆情、群众呼声以及应对社会管理难题的“它山之石”、民间智慧，为区委区政府科学决策及我区文明城区创建提供意见参考。

　　为积极拓宽人民建议工作内涵，畅通人民建议渠道，海淀区信访办和区政协合作，选取有代表性和前瞻性的政协委员提案，作为人民建议向市人民建议征集办进行提交。区人大代表、政协委员充分履行职责、发挥作用，对我区文明城区创建表示深切关注并建言献策。

　　此外，海淀区还组建文明观察员队伍，不定期深入社区、单位、窗口行业开展明查与暗访的观察活动，收集社情民意，当好城市的“啄木鸟”，使群众切身参与创建，推动社情民意在创建全国文明城区的工作中发挥更重要的作用。

                                                                       （转载：中国文明网）